‘Reputation Talks: Liderlerin Ajandası’

Liderlerin Ajandası’nın bugünkü konuğu MediaMarkt Türkiye CEO’su Hulusi Acar

MediaMarkt Türkiye olarak ‘Deneyim Şampiyonluğu’ vizyonunu benimsediğinizi biliyoruz. Tüketicinin teknoloji satın alma kararında ‘fiyat’ kadar ‘Güven’ ve ‘Satış sonrası destek’ de kritik rol oynuyor. Bu noktada, müşteri deneyimini sadece bir işlem olarak değil, bir itibar unsuru olarak nasıl konumlandırıyorsunuz?

Perakende sektörü dijital dönüşümün etkisini en hızlı hisseden alanlardan biri. Yapay zekâ gibi teknolojiler artık talep tahmininden kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine kadar birçok süreci yeniden şekillendiriyor. Ancak burada teknolojiden ziyade asıl fark yaratan nokta; veriyi, yapay zekâyı ve fiziksel ağı müşterinin hayatını gerçekten kolaylaştıran tek bir sisteme dönüştürebilmek ve gerçek anlamda bir değere dönüştürebilmekten geçiyor. Güven ise tüm bu yolculuğun kalbinde yer alıyor. Çünkü teknoloji perakendeciliğinde müşterinin yaşadığı en büyük gerilimlerden biri şu: seçenek çok, bilgi çok, ama netlik az. İnsanlar çoğu zaman daha fazla bilgiye ulaşıyor ama daha kolay karar veremiyor. O yüzden güven bugün sadece bir marka algısı değil; karar verme yükünü hafifleten bir olgu.

Edelman’ın araştırmasına göre tüketicilerin yaklaşık %80’i kullandıkları markalara güven duyduğunu söylüyor. Ama bu güven artık sadece ürün kalitesiyle ilgili değil. Tüketici bugün markalardan; hayatını biraz daha öngörülebilir kılmasını,
biraz daha güvenli hissettirmesini ve karmaşık dünyayı biraz daha basitleştirmesini bekliyor. Artık mesele omnichannel (bütünleşik kanal) olmak değil. Mesele müşterinin hiçbir ayrım hissetmediği kesintisiz bir deneyim yaratmak. Bugün bir müşteri araştırmasını telefondan yapabiliyor, mağazaya gelip ürünü yerinde görebiliyor, orada uzman desteği alabiliyor, kararını verip teslimatı evine isteyebiliyor. Daha sonra ihtiyaç duyduğunda servis ya da destek için yeniden bize dönebiliyor. Müşterinin gözünde bunların ayrı ayrı kusursuz olması yetmiyor; tek bir deneyim gibi hissettirmesi gerekiyor. Biz de tüm sistemlerimizi bu bütünleşik deneyim mantığıyla kurguluyoruz. Müşterilerimizin bir ürünü satın aldıktan sonra da devam eden tüm alışveriş yolculuğunu pürüzsüz tamamlaması için satış sonrası destek, kurulum, bakım, onarım, ek garanti, finansman, takas, yenileme ve sigorta gibi alanlara yatırım yapıyoruz.

Yapay zekâ destekli mağaza içi asistanlar (Startup Challenge projeleri gibi) ve dijitalleşme yatırımlarınız hızla artıyor. Teknoloji bu kadar ön plandayken, markanızın ‘insani’ yüzünü ve kurumsal itibarınızın temel taşlarından olan ‘Uzman Personel’ algısını dijitalleşme ile nasıl harmanlıyorsunuz?

Biz yapay zekâya sadece bir teknoloji yatırımı olarak bakmıyoruz; karar kalitesini artıran, verimliliği yükselten ve müşteri deneyimini güçlendiren stratejik bir yetkinlik olarak görüyoruz. Teknoloji, mağazada ya da merkez ofiste ekiplerimizin daha hızlı, daha doğru ve daha verimli çalışmasını sağlayan bir katman. Diğer tarafta ise müşteri tarafı var. Müşterinin kafa karışıklığını azaltan, seçenekleri sadeleştiren ve karar vermeyi kolaylaştıran bir araç. MediaMarkt’ta bu dönüşümün ilk adımı, çalışanlarımızın yapay zekâyı güvenli, doğru ve verimli şekilde kullanabilmesi oldu. Bu amaçla, farklı büyük dil modellerini ve görsel üretim araçlarını içeren bir platformu devreye aldık.

Bununla birlikte, bu alanın yalnızca araç erişimiyle gelişmeyeceğini bildiğimiz için kurum içinde seminerler, prompt yazma eğitimleri ve iç eğitmenlerle desteklenen öğrenme programları başlattık. Daha kapsamlı yapay zekâ eğitimleri için de hazırlıklarımızı tamamladık. Ama burada çoğu şirketin gözden kaçırdığı çok kritik bir gerçek var: Yapay zekâdan önce veri geliyor. Çünkü kötü veriyle çalışan yapay zekâ, akıllı görünse bile yanlış yönlendirebilir. Perakendede bunun karşılığı çok somut: yanlış tahmin, yanlış öneri, yanlış stok, yanlış karar. O yüzden biz yapay zekâya önce vitrinden değil, temelden baktık ve öncelikle veri temelini güçlendirdik. Muhasebe başta olmak üzere birçok süreçte robotik otomasyon kullanarak veri giriş kalitesini artırdık, ardından verilerimizi daha düzenli, daha temiz ve daha kullanılabilir hale getirdik. Bugün yapay zekâ uygulamalarımızı da bu sağlam veri yapısı üzerine inşa ediyoruz.

Teknoloji atıkları ve sürdürülebilirlik, modern marka itibarının en hassas noktalarından biri. MediaMarkt’ın eski ürünleri geri alma veya yenileme gibi döngüsel ekonomi yaklaşımları, tüketicinin gözündeki ‘Çevre Dostu Marka’ algısını ne yönde değiştiriyor ve bu alandaki itibar hedefleriniz nelerdir?

Teknoloji tüketimi arttıkça, bu tüketimin çevresel etkisine dair farkındalık da aynı hızla artıyor. Bugün global araştırmalar bize çok net bir şey söylüyor: Tüketiciler artık yalnızca ürünün performansına değil, markaların çevreye, dünyaya etkisine de bakıyor. Nitekim Deloitte tarafından yayımlanan 2025 tüketici araştırmasına göre, tüketicilerin %75’i sürdürülebilir ürünler sunan markalardan alışveriş yapmaya daha yatkın olduğunu belirtiyor. Bu da sürdürülebilirliği markalar için bir tercih değil, doğrudan itibar belirleyici bir unsur haline getiriyor.

Biz MediaMarkt olarak bu dönüşümü çok net okuyoruz. Teknoloji perakendecisi olarak sorumluluğumuzun yalnızca ürün sunmakla sınırlı olmadığını; ürünün yaşam döngüsünün tamamına dokunmamız gerektiğini düşünüyoruz. Sürdürülebilirliği ayrı bir başlık olarak değil, iş stratejimizin ve büyüme modelimizin merkezinde konumlandırıyoruz. Türkiye’de bu sürdürülebilirlik yaklaşımımızı “Daha İyiye” çatısı altında somutlaştırıyoruz. Müşterilerimizin daha sorumlu üretimle üretilmiş, daha verimli kullanabilecekleri sürdürülebilir ürünleri daha kolay ayırt etmesini sağlamaya, yenilenmiş ürünler ve geri alım modelleriyle cihazların ömrünü uzatmaya, mağaza operasyonlarımızda ise enerji tüketimi tasarrufu ve atık yönetimi gibi alanlarda daha verimli süreçler kurmaya odaklanıyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz eski cihazları geri alma, yenileme ve tekrar ekonomiye kazandırma gibi uygulamalar, aslında döngüsel ekonomiyi somutlaştırdığımız en önemli alanlardan biri. Bugüne kadar 300 bin eski cihazı yenilenme amacıyla geri aldık. Bunların 60 bini yenilenerek yeniden satışa sunuldu, 53 bini ise satıldı. Bu yaklaşımın tüketici tarafında da güçlü bir karşılık bulduğunu görüyoruz. Kullanıcılar artık yalnızca yeni ürün satın almak değil, mevcut cihazlarını daha sürdürülebilir bir şekilde değerlendirmek istiyor. Biz de bu ihtiyaca yanıt vererek hem kaynak kullanımını azaltıyor hem de tüketicilere daha bilinçli bir tercih imkânı sunuyoruz.

Önümüzdeki dönemde hedefimiz, döngüsel ekonomi uygulamalarımızı daha da yaygınlaştırarak, teknoloji perakendeciliğinde sürdürülebilirliği standart haline getirmek. Çok yakın bir zamanda pilot olarak İzmir, Mersin ve Kayseri’de yeni e-atık projemize başladık. Proje kapsamında elektronik atıklar çöp olmaktan kurtulacak ve geri dönüşümle bu atıkları döngüsel ekonomiye kazandıracağız. Müşterilerimiz de elektronik atıklarını mağazalarımıza getirerek puan kazanacaklar ve bu puanları alışverişlerinde kullanabilecekler. MediaMarkt olarak amacımız; müşterilerimizin gözünde yalnızca teknolojiye erişimi kolaylaştıran bir marka değil, aynı zamanda daha sürdürülebilir bir gelecek için sorumluluk alan bir iş ortağı olmak.

Araştırmamızda MediaMarkt’ı zirveye taşıyan en önemli parametrelerin “Aile ve Sosyal Çevre” ile “Firma Çalışanları” olduğu görülüyor. Ayrıca bir Elektronik Perakende zinciri olarak, rakiplerinizden ayrışarak sizi tercih edenlerin çoğunluğunun kadınlar olduğu görülüyor. Başta kadınlar ve aileler için özel çalışmalarınız oluyor mu?

Bu sonuçlar bizim için oldukça anlamlı ve yol gösterici. “Aile ve Sosyal Çevre” ile “Firma Çalışanları” başlıklarında öne çıkmak, MediaMarkt olarak insanların hayatına dokunan bir marka olduğumuzu gösteriyor. Aynı şekilde kadınların markamızı daha fazla tercih etmesi de teknoloji deneyimini daha kapsayıcı ve erişilebilir hale getirme konusundaki yaklaşımımızın doğru bir karşılık bulduğunu ortaya koyuyor. Biz MediaMarkt olarak teknolojiyi herkes için anlaşılır, ulaşılabilir ve hayatı kolaylaştıran bir deneyime dönüştürmeyi hedefliyoruz. Bu doğrultuda özellikle kadınlar ve aileler için teknoloji alışverişini daha konforlu hale getiren uygulamalara odaklanıyoruz. Mağaza içi deneyimden satış danışmanlığına, ürün anlatımlarından servis süreçlerine kadar her temas noktasında daha rehberlik eden ve güven veren bir yaklaşım benimsiyoruz.

Bugün geldiğimiz noktada mağaza artık sadece ürünün bulunduğu yer değil, güvenin üretildiği yer. Çünkü teknoloji perakendeciliği hâlâ çok insani bir alan. İnsanlar pahalı, teknik ve karar gerektiren ürünlerde hâlâ görmek, karşılaştırmak, birine sormak ve satış sonrasında yalnız kalmayacağını bilmek istiyor. Bu yüzden mağazayı dijitalin alternatifi değil, tamamlayıcısı olarak konumluyoruz ve bu deneyimi özgün kılmaya çalışıyoruz. Mağazalarımızda, müşterilerin ürünleri bizzat test edebilecekleri, onlara dokunabilecekleri ve ürünlerin performanslarını gözlemleyebilecekleri özel test ve deneyim alanları yer alıyor. Müşterilerimize kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için eğitimli ve bilgili personel istihdam ediyoruz. Bu, müşterilerimizin ürünler hakkında doğru bilgiler almasını ve ihtiyaçlarına uygun ürünleri bulmasını sağlıyor. Müşteri hizmetleri ve danışmanlık yaklaşımımız, müşterilerin karar verme süreçlerinde önemli bir rol oynuyor ve alışveriş deneyimini geliştiriyor. Bununla birlikte, kapsayıcılık bizim için yalnızca müşteri tarafında değil, organizasyonel kültürümüzün de önemli bir parçası. Çalışanlarımızın çeşitliliğini ve gelişimini destekleyen bir yapı kurarak, bu yaklaşımın doğrudan müşteri deneyimine yansımasını sağlıyoruz.

MediaMarkt olarak çalışan memnuniyetini çok önemseyen şirketlerden biriyiz. Çünkü bizim için mutlu çalışan, mutlu müşteri demek. MediaMarktSaturn ülkeleri arasında Türkiye olarak çalışan bağlılığında bir numarayız. Tüm bunlar bizim için önemli ve memnuniyet verici göstergeler. Özellikle, elektronik perakendeciliği gibi erkek egemen bir sektörde, kadın istihdamını artırma hedefimiz var. Tüm mağazalarımızda kadın istihdamını %50 seviyesine getirmek ve bunun da üzerine çıkarmak konusunda kararlıyız. Çünkü elektroniğin kadın ya da erkek işi olduğuna inanmıyoruz, fırsat eşitliğinin önemini savunuyoruz. Türkiye’de hem çalışanlarımızın hem tüketicilerimizin hem de iş ortaklarımızın tercih ettiği, çalışmaktan ya da alışveriş yapmaktan memnuniyet duyduğu bir marka olmak en büyük hayalimiz ve her geçen gün bu hayalimizin gerçeğe dönüştüğünü görmek bizim için gerçekten gurur verici.

TEGV ile yürüttüğünüz yapay zekâ atölyeleri gibi projeler, markanın toplumsal fayda odaklı algısını güçlendiriyor. MediaMarkt Türkiye’nin 2026 ve sonrası için ‘Topluma Değer Katan Teknoloji Öncüsü’ imajını pekiştirecek yeni kurumsal sosyal sorumluluk ve itibar projeleri gündeminizde mi?

MediaMarkt Türkiye olarak yaşadığımız dünyaya karşı sorumluluklarımızın farkındayız ve bu sorumluluklarımız işimizin temelini oluşturuyor. Sadece çevreyi korumakla kalmıyoruz, toplumsal sorumluluklarımızın da bilincindeyiz. “Daha İyiye” programımız da bu vizyonla doğdu ve tüm sosyal sorumluluk projelerimizin çatısını oluşturuyor. Eğitimle Daha İyiye projesi bu çatının altında Kahramanmaraş merkezli büyük deprem felaketi sonrasında bölgeye daha fazla nasıl katkımız olabilir düşüncesiyle hayat bulan bir proje. Bu alanda 30 yıllık deneyimiyle binlerce çocuğa ulaşan Türkiye Eğitim Gönüllüleri Vakfı ile güç birliği yaptık ve Ekim 2023’te projemizi başlattık. Öğrencilerin eğitim hayatının kesintiye uğramaması ve yeni beceriler kazanmaları hedefiyle 4 adet ateşböceği öğrenim birimini 4 yıl boyunca bölgede aktif olacak şekilde konumlandırdık. Bugün itibarıyla eğitim ve atölye çalışmalarından faydalanan çocuklarımızın sayısı 12 bine yaklaştı. Projemizin 2028 yılına kadar devam etmesini ve bölgede en az 24 bin çocuğun eğitimine destek olmayı planlıyoruz.

Ayrıca MediaMarkt Türkiye olarak TEGV çatısı altında çocuklara yönelik ilk yapay zekâ eğitim içeriğini hayata geçirmekten mutluluk duyuyoruz. Bu eğitimlerle öğrenim birimlerinde çocukları geleceğe hazırlayacak, yapay zekâ odaklı atölyeler de düzenleniyor. Teknoloji perakendeciliğinde lider bir kurum olarak, dijitalleşmenin tam merkezindeyiz. Bu yüzden de özellikle yeni nesillerin, geleceğin mesleklerine uyumlanabilecek donanıma kavuşabilmesini, bugünün çocuk ve gençlerinin bu yönde desteklenmesini, gelecek nesillerin teknolojik ve dijital dünyaya uyum sağlamasını çok önemsiyoruz. TEGV iş birliğiyle uzun vadede yapay zekâ eğitimini tüm çocuklar için erişilebilir kılmayı hedefliyoruz.