‘Reputation Talks: Liderlerin Ajandası’

Liderlerin Ajandası’nın bugünkü konuğu Yurtiçi Kargo CEO’su Fatih Önyol

“Fatih Bey, raporumuzdaki detaylı analizlerde de gördüğünüz üzere; tüketicinin zihninde ‘Sektöründe Lider’ ve ‘Köklü Kurum’ parametrelerinde açık ara bir algı hakimiyetiniz var. Bir yönetici olarak, bu kadar güçlü bir mirası (Türkiye’nin ilk kargo şirketi olma kimliğini) bugünün dijital rekabetinde nasıl bir ‘kaldıraç’ olarak kullanıyorsunuz?”

Bu güçlü mirası bugünün dijital dünyasında her adımımızı sağlamlaştıran bir güven teminatı olarak görüyoruz. Türkiye’nin ilk kargo şirketi olmanın verdiği sorumluluk, teknolojik yatırımlarımızı yaparken bize ‘mükemmeliyet’ zorunluluğu yüklüyor. Dijitalleşme bugün herkesin erişebildiği bir imkân olsa da, o teknolojinin altını yarım asırlık bir saha tecrübesi ve operasyonel hafıza ile doldurabilmek asıl farkı yaratan unsurdur.

Biz bugün Türkiye’nin ticaret haritasını, her sokağın dilini ve insanımızın beklentisini bilen devasa bir müktesebatı algoritmalarımıza aktarıyoruz. Köklü yapımız, dijital dönüşümün getirdiği hızı, kurumsal bir disiplinle harmanlamamıza olanak sağlıyor. Yani teknolojiyi sadece hızı artırmak için değil, bu köklü güveni daha şeffaf ve ölçülebilir kılmak için bir kaldıraç olarak kullanıyoruz.

“Endeks raporumuzun belki de en kıymetli verisi ‘Gönüllü Tavsiye Skoru’. Müşterilerinizin önemli bir bölümü, sorulmadan dahi markanıza kefil oluyor. Operasyonel yükün bu kadar ağır olduğu bir sektörde, müşteriyi sadece memnun etmekle kalmayıp, onu bir ‘marka savunucusu’na dönüştüren o sihirli dokunuşunuz nedir?”

Gönüllü tavsiye skoru, aslında bizim sahadaki binlerce arkadaşımızın her gün sergilediği özverinin bir sandık sonucudur. Kargo sektörü hata payının çok düşük olması gereken, fiziksel ve operasyonel yükün zirve yaptığı bir alan. Burada müşteriyi bir marka savunucusuna dönüştüren asıl ‘sihir’, onlara sadece bir paket değil, bir ’emanet’ taşıdığımızı hissettirmektir.

Müşterilerimizin bize kefil olmasının arkasında, en zor zamanlarda bile ‘Yurtiçi Kargo yapar’ dedirten o süreklilik yatıyor. Biz sadece iyi günde veya standart şartlarda değil; pandemi gibi, doğal afetler gibi kriz dönemlerinde de bu ülkenin ticaret damarlarını açık tutmak için canla başla çalıştık. İnsanımız kendisine zor zamanda el uzatanı, işini aksatmadan kapısına getireni asla unutmuyor ve onu kendi ailesinden biri gibi görerek savunuyor.

Sonuç olarak o sihirli dokunuş; teknolojinin soğuk yüzüyle değil, hizmetin sıcak ve samimi yüzüyle gerçekleşiyor. Biz müşterimize ‘siz bizim için bir numarasınız’ demiyoruz, bunu onlara her teslimatta yaşatıyoruz. Operasyonel mükemmelliği samimiyetle harmanladığınızda, müşteri artık sizin sadece kullanıcınız değil, en büyük gönüllü elçiniz haline geliyor. İşte biz bu duygusal bağı, sahip olduğumuz tüm teknolojik altyapıdan daha kıymetli buluyoruz. Sloganımızın Söz Verdiğimiz Gibi olmasının da sebebi budur.

“Lojistik dünyası her an bir kriz potansiyeli taşır. Ancak araştırmamızda ‘Kriz anında güveni koruma’ endeksiniz oldukça yüksek. Sizce tüketici, hatasız operasyondan ziyade, hatanın şeffaflıkla telafi edilmesine mi puan veriyor? Bu güven kredisini nasıl yönetiyorsunuz?”

Kargo operasyonları, doğası gereği yaşayan ve her saniyesi binlerce değişkene bağlı olan devasa bir organizasyon. Bu kadar büyük bir yapıda ‘sıfır hata’ kâğıt üzerinde bir hedef olsa da, sahanın gerçekleri size her zaman öngörülemez krizler çıkarabilir. Tüketicinin bizi bu endekste yukarıya taşımasının sebebi, hatasızlık iddiamızdan ziyade, bir aksaklık yaşandığında sergilediğimiz kararlı duruş ve çözüm hızıdır. İnsanımız, karşısında hata yapmayan bir makine değil, hatasının arkasında duran ve onu telafi etmek için samimiyetle çabalayan bir muhatap görmek istiyor.

Biz bu güven kredisini yönetirken ‘şeffaflık’ ilkesini operasyonumuzun merkezine koyuyoruz. Bir kriz anında müşteriyi belirsizliğe mahkûm etmek, hatanın kendisinden çok daha büyük bir güven kaybına yol açar. Bizim stratejimiz, sorunu müşteriden önce tespit etmek ve telafi sürecini başlatarak durumu açık yüreklilikle paylaşmaktır. Tüketici, mağduriyetinin giderileceğini bildiği ve bu süreçte bilgilendirildiği sürece markaya olan kredisini tüketmiyor, aksine zor anındaki bu şeffaflık bağı daha da güçlendiriyor.

Bu krediyi yönetmek, aslında bir ‘sorumluluk alma’ sanatıdır. Biz her krizden bir öğrenme çıkarıyor ve telafi mekanizmalarımızı sürekli güncelliyoruz. ‘Yurtiçi Kargo varsa çözüm vardır’ algısını korumak için, hatayı bir son değil, müşterimizle kurduğumuz güveni tazelemek için bir fırsat olarak görüyoruz. Sahadaki her bir arkadaşımız, bir kriz anında sadece bir paket taşımadığını, markamızın yarım asırlık güvenini omuzlarında taşıdığını bilerek hareket eder.

“Yurtiçi Kargo, Türkiye’nin ticaret damarlarında dolaşan dev bir organizasyon. TİE verilerinde ‘Türkiye ekonomisine katkı’ algınızın, ticari başarınızın bile önünde gittiğini görüyoruz. Bu ‘Milli Marka’ duruşu, global rakipleriniz karşısında size nasıl bir manevi güç ve rekabet avantajı sağlıyor?”

Bu tespitiniz bizim için çok kıymetli, çünkü Yurtiçi Kargo olarak biz kendimizi sadece ticari bir marka değil, Türkiye’nin ekonomik kalkınma vizyonunun stratejik bir ortağı olarak tanımlıyoruz. ‘Milli Marka’ kimliği bizim için bir slogandan öte, operasyonlarımızın her bir hücresine işlemiş bir görev bilincidir.

Küresel oyuncular için Türkiye bir pazar olabilir, ancak bizim için burası bir vatandır; her bir teslimatımız ise ülkenin üretim çarklarını döndüren birer hamledir. Anadolu’nun en ücra köşesindeki bir üreticinin ürününü dünyaya açarken veya bir KOBİ’nin ticaret hacmini büyütürken hissettiğimiz motivasyon, sadece kârlılıkla açıklanamaz. Bu yerli ve milli bakış açısı, bizi en zorlu kriz anlarında bile esnek ve dirençli kılarak küresel rakiplerimize karşı ciddi bir operasyonel avantaj sağlıyor.

“Raporumuzun ‘Gelecek Projeksiyonu’ bölümünde, teknoloji ve inovasyon algınızın itibarınıza pozitif etkisi çok net görülüyor. Önümüzdeki 5 yıl için, Yurtiçi Kargo’yu sadece bir taşıyıcı değil, bir ‘teknoloji şirketi’ gibi konumlandıracak yeni vizyon hedefleriniz nelerdir?”

Biz bugün hali hazırda devasa bir teknolojik altyapıyı yönetiyoruz ve operasyonumuzun kalbinde dijital bir zekâ çalışıyor. Ancak bizim vizyonumuzda teknoloji, ulaşılan bir durak değil, sürekli vites artırdığımız bir yolculuktur.

Bugün sektöre yön veren dijital çözümlerimizi, yarın yapay zekânın sadece rotayı değil, henüz talep oluşmadan tüm kapasiteyi yönettiği bir ekosisteme taşıyoruz. Veri analitiği ve makine öğrenmesi ile ‘sıfır hatalı tahminleme’ üzerine kurulu bir yapı inşa ediyoruz. Yani kargonun yola çıktıktan sonraki takibinden ziyade, henüz gönderici paketi hazırlarken sistemin en verimli teslimat modelini saniyeler içinde kurguladığı bir gelecekten bahsediyorum.

Biz sadece fiziksel paketleri değil, Türkiye’nin dijital ticaret verisini taşıyoruz. Hedefimiz, sadece en hızlı taşıyan değil, teknolojiyi en akıllı kullanan ve bu alanda global standartları bizzat belirleyen bir ‘teknoloji otoritesi’ olarak markamızı güçlendirmektir